Ferramentas como ChatGPT e Gemini já não recomendam apenas “o melhor tatuador da cidade” — elas indicam o profissional ideal para um estilo específico de traço, por exemplo. Essa mudança de comportamento nas buscas foi o ponto de partida de uma conversa recente entre Kevin Chen (VP de Desenvolvimento de Negócios) e Jonathan Berthold (VP de Receita), ambos da Moz, durante uma live promovida pelo Search Engine Journal. Os dois trouxeram observações valiosas sobre como pequenos e médios negócios podem aparecer — e bem — nas respostas geradas por inteligência artificial.
Ser recomendado é o novo estar bem posicionado
Segundo Jonathan, visibilidade em IA hoje significa uma coisa: ser a empresa que o assistente virtual sugere quando alguém descreve o que precisa. Ele contou o caso de um amigo tatuador talentoso, que passou a ser indicado pelos modelos não mais por buscas genéricas, mas por pedidos bem específicos de estilo.
O motivo é que os modelos de IA hoje vasculham muito mais fontes do que antigamente. Além dos tradicionais mapas e listagens, eles cruzam avaliações, threads no Reddit, fóruns de bairro e até listas de sites locais. No exemplo citado, uma das indicações do tatuador veio de uma lista publicada no site de um hotel.
Jonathan, que trabalha com SEO desde 2010 — época em que “local” era basicamente marcar presença em diretórios —, estima que o volume de trabalho triplicou desde então. Afinal, agora um modelo pode puxar uma menção de praticamente qualquer lugar, inclusive de onde os concorrentes estão conquistando as suas.
Kevin reforçou que, apesar de toda a evolução tecnológica, o básico continua valendo ouro: manter nome, endereço, telefone e horário de funcionamento consistentes em todas as plataformas. E mais: o site precisa ser organizado e fácil de ler, porque hoje ele funciona muito mais como fonte de consulta para os modelos de IA do que como vitrine para o cliente final. Manter os dados atualizados, segundo ele, nunca foi tão importante.
Google fechou a brecha do “mencione meu nome”
Durante anos, uma tática comum era pedir ao cliente satisfeito que citasse o serviço prestado e o nome do funcionário que o atendeu na avaliação. Isso mudou. Jonathan lembrou que, em abril, o Google alterou a política de conteúdo do Maps e passou a proibir justamente esse tipo de prática — empresas não podem mais orientar a equipe a pedir um número específico de avaliações ou incentivar menções a detalhes como o nome de um atendente. Ranking de funcionários e cartõezinhos de “me mencione” ficaram para trás.
O caminho agora é facilitar a vida do cliente. Jonathan citou o exemplo do próprio barbeiro, que tem uma plaquinha com QR code levando direto para o perfil no Google Business Profile, além de um link igual na nota fiscal. Sem esse atalho simples, conseguir avaliações fica bem mais difícil — mesmo quando o atendimento foi impecável.
Também entrou em pauta o famoso cansaço de avaliação: depois de receber pedidos de review de um restaurante, um jogo de celular, um banco e mais um aplicativo no mesmo dia, fica claro como esse excesso incomoda o consumidor. Jonathan concordou que é um problema real e defendeu que um pedido único e gentil funciona melhor do que vários e-mails de cobrança. Kevin acrescentou que dá mais valor às avaliações recentes: ao procurar apartamento, por exemplo, ele ignora comentários negativos de três anos atrás e presta atenção no que os avaliadores estão dizendo agora.
Responder à avaliação negativa é para quem vai ler depois
A recomendação de Jonathan é simples: responda a tudo, elogio ou crítica. E o mais importante — ao responder uma avaliação negativa, pense em quem vai ler aquela troca no futuro, não apenas no cliente insatisfeito. Ele sugere reconhecer a frustração, garantir que o problema está sendo tratado internamente e oferecer um canal direto, como telefone ou e-mail, para resolver a situação. Discutir publicamente nunca é uma boa ideia.
Se o time de social não sabe o que o time de reviews está fazendo, e o time de reviews não sabe o que o time de dados está fazendo, vocês vão perder a corrida.
Kevin destacou ainda que a velocidade de resposta pesa mais do que a quantidade de avaliações recebidas. O próprio Google, em suas orientações de ranqueamento local, já cita ter mais avaliações positivas e responder aos comentários como fatores que ajudam o posicionamento.
Estratégia unificada, mas com espaço para o local
A dupla lembrou que esse dilema não é novo: nos primórdios do map pack, gerentes de franquias impacientes com a demora da matriz criavam suas próprias páginas e respondiam avaliações por conta própria. Hoje o cenário se repete com Instagram e TikTok no lugar do extinto MySpace.
Para Jonathan, o caminho é ter uma estratégia de marca unificada, mas flexível o suficiente para se adaptar à realidade de cada praça — o que funciona em Nova York não necessariamente funciona em uma cidade pequena do interior. A decisão de cada unidade ter ou não perfil próprio nas redes sociais depende, segundo ele, de ela ter algo realmente único para compartilhar.
Kevin comparou a integração entre listagens, avaliações e redes sociais com a evolução dos carros autônomos: observe o que a IA recomenda, construa confiança aos poucos e só depois deixe que ela conduza o processo sozinha.
Com informações de searchenginejournal.com.
