A Meta está testando um serviço de “concierge humano” para o Muse, seu novo assistente pessoal de inteligência artificial. A proposta envolve funcionários terceirizados que participam discretamente de algumas ligações telefônicas feitas por meio do agente digital, conforme publicações internas da empresa vistas pela Reuters.
O teste foi comunicado aos funcionários na semana passada, pouco depois de a companhia lançar publicamente o recurso de chamadas telefônicas do Muse. A iniciativa, no entanto, já provocou questionamentos internos sobre a possibilidade de informações sensíveis serem compartilhadas com trabalhadores de centrais de atendimento.
Concierge humano entra em fase de testes no Muse
Dona do Facebook e do Instagram, a Meta informou sua equipe sobre a avaliação do concierge humano em um momento de expansão das funções do Muse. O assistente passou a contar com chamadas telefônicas, e a empresa agora analisa como o recurso pode funcionar com apoio de pessoas em determinadas situações.
De acordo com as publicações internas, a participação dos terceirizados ocorre de maneira discreta. O material, porém, não detalha quais ligações podem receber intervenção humana nem quantos funcionários participam da experiência.
A possibilidade de incluir um concierge humano nas chamadas chamou a atenção de alguns funcionários justamente por causa dos riscos relacionados à privacidade. Eles alertaram que usuários poderiam compartilhar, de forma involuntária, dados sensíveis com terceirizados que atuam em centrais de atendimento.
Meta diz que reação foi positiva e promete salvaguardas
Questionada sobre o teste, a Meta afirmou que a reação dos funcionários foi majoritariamente favorável. Segundo a empresa, a experiência tem como finalidade recolher avaliações antes de uma eventual oferta mais ampla do recurso.
“Estamos trabalhando com comerciantes para continuar aprimorando esse potencial recurso de chamadas e só o lançaremos quando estiver pronto e com as devidas divulgações”, disse o porta-voz, Daniel Roberts.
Em outra declaração, o porta-voz afirmou que o objetivo do teste é “obter feedback para que possamos implementar salvaguardas de segurança e privacidade e aprimorar os recursos antes de disponibilizá-los publicamente”. Dessa forma, o concierge humano ainda não foi apresentado como uma função liberada de maneira geral.
Recurso ainda depende de ajustes de segurança
A Meta não informou quando o serviço poderá ser disponibilizado publicamente. A empresa disse que continuará trabalhando com comerciantes para aperfeiçoar o potencial recurso de chamadas e que fará o lançamento somente quando considerar que a ferramenta está pronta e acompanhada das divulgações necessárias.
Assim, o teste do concierge humano combina a avaliação prática das ligações com a análise das preocupações levantadas internamente. O caso mostra que a expansão das funções do Muse ainda depende de respostas para questões de segurança e privacidade.
A reportagem foi produzida por Katie Paul, em Nova York.
Com informações de infomoney.com.br.
