A partir de 1º de outubro, empresas que atendem clientes pela API oficial do WhatsApp Business passam a pagar por todas as mensagens enviadas na plataforma. A mudança, promovida pela Meta, acaba com a janela gratuita de 24 horas que hoje permite responder sem custo a conversas iniciadas pelo cliente.
Na prática, o novo modelo de cobrança do WhatsApp Business encarece o atendimento digital de milhares de empresas que usam o aplicativo como principal canal de contato com o consumidor. Cada mensagem trocada passa a ter um preço médio acima de R$ 0,04, já com impostos incluídos.
Como funciona a cobrança por mensagem no WhatsApp Business
Até agora, as empresas pagavam apenas pelas mensagens enviadas por iniciativa própria, como campanhas ou notificações. Quando o cliente iniciava a conversa, a companhia tinha 24 horas para responder de graça, quantas vezes fosse preciso.
Com a nova regra, esse período de isenção deixa de existir. Toda resposta enviada pela empresa, mesmo dentro de uma conversa aberta pelo cliente, passa a ser cobrada.
Para suavizar a transição, a Meta vai liberar 1.000 mensagens gratuitas por número de telefone a cada mês. Depois desse limite, o valor por mensagem entra em vigor.
Por que a mudança preocupa as empresas
Segundo Rafael Pacheco, CEO da Wiv e especialista em plataformas de mensageria, a cobrança por mensagem obriga as empresas a repensar a lógica dos atendimentos. “Além de pensar na experiência do cliente, as empresas precisarão considerar o custo de cada interação e avaliar se os fluxos atuais ainda fazem sentido da forma como foram construídos”, afirma.
O impacto financeiro, no entanto, não é igual para todos os negócios. “Quanto mais mensagens você disparar, maior será o valor a ser pago”, resume o executivo.
Grandes empresas costumam ter mais clientes e, por isso, mais mensagens trocadas, o que eleva a fatura. Por outro lado, essas companhias também mantêm relação mais próxima com a Meta, o que facilita negociações comerciais, caminho mais difícil para negócios de médio porte.
Já os pequenos negócios tendem a sentir o golpe de outra forma. Segundo Pacheco, empresas que montaram seu modelo de negócio contando com um custo baixo no WhatsApp podem precisar rever toda a operação, e não apenas o atendimento.
Atendimentos longos entram na mira das empresas
Conversas que hoje se estendem por 10 ou 15 mensagens sem pesar no orçamento passam a exigir mais atenção. Para Pacheco, o desafio das empresas está em separar as interações que realmente resolvem a demanda do cliente daquelas que podem ser cortadas, agrupadas ou reorganizadas.
O especialista lista seis frentes de ajuste que devem ganhar força com a cobrança do WhatsApp Business.
Quais mudanças as empresas devem adotar
- Mapear os fluxos de maior volume de mensagens, já que operações com centenas de milhares ou milhões de mensagens por mês podem cortar boa parte da fatura com jornadas mais enxutas
- Eliminar etapas que não ajudam a resolver a demanda, como perguntas repetidas e confirmações de pouco valor
- Organizar dados do cliente entre canais, para que ele não precise repetir informações e o atendimento use menos mensagens
- Usar o WhatsApp Flows para criar formulários e menus interativos, reunindo em uma única interação dados que antes exigiam várias trocas
- Aplicar inteligência artificial para entender o contexto da conversa e levar o cliente à solução com menos etapas
- Diversificar canais de atendimento, somando ao WhatsApp opções como RCS, chat no site, Instagram e agentes de IA
WhatsApp deixa de ser canal único de atendimento
Para Pacheco, a nova cobrança expõe a dependência de muitas empresas em relação a um único canal de contato com o cliente. O discurso do atendimento omnichannel circula no mercado há anos, mas, na prática, boa parte das operações foi construída quase inteiramente em torno do aplicativo da Meta.
Segundo o executivo, diversificar não significa abandonar o WhatsApp nem obrigar o consumidor a migrar para outro canal. A ideia é que diferentes ferramentas funcionem lado a lado, dando às empresas mais controle sobre o custo de cada conversa antes que a fatura chegue no fim do mês.
Com informações de cartacapital.com.br.
